27 najgorszych rzeczy, jakie możesz kiedykolwiek powiedzieć o obsłudze klienta

W poprzednim życiu pracowałem na różnych zadaniach obsługi klienta, mając nadzieję, że wszyscy inni często robią to, że nigdy nie przechodziłbym ścieżek z naprawdę wściekłym klientem. Jeśli nigdy nie pracowałeś w terenie ani nie rzuciłeś dopasowania do sklepu detalicznego (Bravo!), prawdopodobnie przynajmniej byłeś świadkiem wydajności niezadowolonego klienta. Znasz typ: irracjonalny i głośno, tupią się w całym sklepie-lub zdalnie, na drugim końcu hopu telefonu, aby uzyskać to, czego chcą, w jakikolwiek sposób.

Jednak dokładniej wypowiadają pewne frazy i słowa, niezależnie od tego, czy jest to sposób na wyprzedzenie, czy wyprzedaż, nieuchronnie tworząc wrogie środowisko dla wszystkich zaangażowanych. Zasadniczo, jeśli wypowiadasz frazy, takie jak „Zadzwonię do mojego prawnika” lub „mylisz się” w kontaktach z przedstawicielami obsługi klienta, może być czas na przemyślenie strategii detalicznych. Właśnie dlatego zaokrągliliśmy wszystkie wyrażenia, które powinieneś natychmiast usunąć ze swojego słownictwa detalicznego. Podsumowując, jest to lekcja obiektu, ponieważ pozostanie Zen jest ważniejsze niż zdajesz sobie sprawę.

1 "Zmierzam upewnić się, że stracisz pracę."

Bez względu na to, jak czujesz, że przedstawiciel obsługi klienta radzi sobie z Twoimi doświadczeniami, nie powinno być powodu, aby robić takie zagrożenia. Niestety wydaje się, że jest to powszechne zdanie wypowiedziane w napiętych sytuacjach-szczególnie przez telefon, jak kilku pracowników pokazało w wątku Reddit zatytułowanym „Ludzie w pracy z klientami, jaka jest twoja najlepsza historia o tym, jak włożył wściekłego klienta ich miejsce?"

Podsumowując: Twój jeden problem z agentem obsługi klienta, bez względu na to, jak bardzo mogli go źle wymyślić, nie gwarantuje tego głównie pustego zagrożenia-tylko eskaluje sytuację i sprawi, że będą mniej otwarte na wysłuchanie tego, co masz do powiedzenia.

2 "Nigdy więcej nie będę używać twoich produktów."

Jako osoba z wcześniejszym doświadczeniem w obsłudze klienta, jest to kolejne zagrożenie, które zawiera niewiele lub żadna substancja. O ile osoba, której narzekasz. Jeśli twój problem z produktem jest tak ważny, najlepiej skontaktować.

3 "Czy istnieje starszy menedżer, z którym mogę porozmawiać?"

Ponownie, jako poprzedni menedżer (mój oficjalny tytuł to „Kierownik ds. Doświadczenia Klienta”), mój mam 20 lat często doprowadził klientów do niewłaściwego założenia, że ​​nie miałem autorytetu ani mądrości, aby pomóc w rozwiązaniu różnych problemów w sklepie. W rzeczywistości w tym wieku prawdopodobnie miałem znacznie więcej doświadczenia niż osoby nawet pięć lub dziesięć lat starsze ode mnie, biorąc pod uwagę moją rolę. Krótko mówiąc, następnym razem, gdy założysz, że wiek wywołuje nieodłączną mądrość, pomyśl jeszcze raz. Młodsi menedżerowie nadal są menedżerami i często nie bez powodu.

4 „Dlaczego ten powrót trwa tak długo?"

Radzenie sobie z niecierpliwością klienta podczas procesu powrotu jest również bardzo powszechnym tematem omawianym w różnych wątkach Reddit dotyczących doświadczeń obsługi klienta. Przede wszystkim ważne jest, aby zrozumieć, że zwroty trwają znacznie dłużej niż typowa transakcja, szczególnie jeśli zwroty są dokonywane bez paragonu lub nie pojawią się w systemie. Zasadniczo nie ma dobrego narzekania na czas potrzebny na powrót. Zamiast tego opłaca się być tak cierpliwym, jak to możliwe z agentem obsługi klienta, ponieważ sprawianie, że je zdenerwowani tylko opóźni ten proces.

5 "Czy możesz zobaczyć, czy masz więcej tego przedmiotu z tyłu?"

Przez lata pracowałem w wielu sklepach z odzieżą, więc pozwól mi tylko podkreślić: jeśli tego, czego szukasz, nie jest na podłodze sprzedaży, istnieje około 5 procent szans, że jest z tyłu. W rzeczywistości większość sklepów detalicznych stara się wydobyć każdy przedmiot na podłodze sprzedaży, aby zapewnić, że zakupy będą jak najbardziej wydajne dla klientów. Zwłaszcza w godzinach szczytowych akcja wyjścia z tyłu w celu poszukiwania wspomnianego przedmiotu jest niezwykle nieefektywna.

6 "Zadzwonię do mojego prawnika."

Kolejna wspólna wypowiedź wspomniana na temat prawie każdego wątku obsługi klienta Reddit, to zagrożenie stawia tylko agenta obsługi klienta, z którym wchodzisz w interakcje. Chociaż możesz to powiedzieć, ważne jest, aby pamiętać, że osoba, z którą rozmawiasz, jest również człowiekiem i prawdopodobnie pracuje tylko w imieniu firmy. Krótko mówiąc, jeśli pojawi się coś, co naprawdę gwarantuje spotkanie z twoim prawnikiem, może być czas na rozmowę z przełożonym. AE0FCC31AE342FD3A1346EBBB1F342FCB

7 "Nie mogę porozmawiać z twoim menedżerem?"

Mówiąc o rozmowie z przełożonym, ta linia jest klasycznym (i ulubionym cytatem kultury memów). Jest to oczywiście akceptowalna linia do użycia, gdy wymagana jest dalsza wiedza na temat marki, ale gdy masz ochotę narzekać na coś trywialnego, po prostu najlepiej się rozłączyć lub odejść, zanim powiesz inne rzeczy, które ty może żałować.

8 "Zamierzam napisać o tym doświadczeniu w mediach społecznościowych."

W ostatnich latach Twitter stał się sondującą płytą złych doświadczeń klientów (nawet pobudzając cały artykuł Podróż + wolny czas, Dokumentacja za każdym razem, gdy na Twitterze zabrzmiał celebrytka na temat ich wrażeń linii lotniczych), więc nie powinno dziwić, że osoby niebędące znani zaczęli odczuwać potrzebę przestrzegania tego trendu. Chociaż to, co mówisz, może mieć wpływ na wiarygodność firmy, osobiście atakowanie agenta obsługi klienta w mediach społecznościowych przekracza linię. Znowu są prawdziwymi ludźmi z prawdziwymi uczuciami-nigdy nie wiesz, być może mieli zły dzień i nie poradzili sobie z interakcją z normalną ilością doświadczonego.

9 "Zamierzam zbankrutować Twojej firmy."

Przede wszystkim, chyba że przedmiotowa firma nie jest wystarczająco mała, aby jedna osoba pozornie ją zdejmowała, twoje zagrożenie najprawdopodobniej nic nie znaczy. Jeśli firma jest naprawdę tak niekompetentna, inni również to zdadzą sobie sprawę i przestaną kupować przedmioty od firmy.

10 "Każdy, z kim pracujesz, jest głupi."

To zdanie jest również powszechne w wątkach Reddit opisujących przestępstwa obsługi klienta, ponieważ ten komplement wsteczny (rodzaj) nie wygrywa żadnych punktów Brownie z obecnym pracownikiem obsługi klienta, z którymi wchodzisz w interakcje. Jeśli ucieka się do nazwy ludzi w miejscu biznesu, sprawi, że firma będzie ostrożna, aby ci służyć teraz i ponownie w przyszłości.

11 "Dlaczego nie możesz zrobić dla mnie tego małego wyjątku?"

O ile nie rozmawiasz z menedżerem, żaden wyjątek w ustalonej firmie nie jest „mały.„W tej konkretnej historii na Reddit mężczyzna opowiada o swoim doświadczeniu z klientem, który chciał, aby zmienił cenę przedmiotu za jej nawet. Zasadniczo kobieta spodziewała się, że zrobi ten „mały wyjątek”, ponieważ pomyślała, że ​​nie będzie to wielka sprawa. Chociaż niestety, w większości miejsc, każda zmiana ceny lub praktyki jest wielką sprawą-nie złość się na pracownika obsługi klienta za po prostu egzekwowanie polis firmy.

12 "Czekałem tak długo, żeby z tobą porozmawiać."

Zwłaszcza w interakcjach z przedstawicielami obsługi klienta przez telefon, to zdanie jest wypowiadane częściej niż „proszę” lub „Dziękuję.„Według raportu w Washington Post, To nie czas oczekiwania, który frustruje klientów najbardziej-nuda, która wiąże się z niecierpliwym okresem oczekiwania. Zamiast więc napaść się z bezradnym przedstawicielem obsługi klienta, spróbuj znaleźć pozytywne sposoby, aby poświęcić swój czas podczas wstrzymania lub stania w linii, takich jak powrót e-maili i tworzenie list rzeczy do zrobienia na nadchodzący dzień.

13 „Drugi pracownik pozwala mi użyć tego kuponu."

Nawet jeśli jest to prawdą, użycie wygasłego lub nieistniejącego kuponu może sprawić, że sprzedawcy stowarzyszeni. Jak wiem z doświadczenia, współpracownicy handlowi rzadziej wierzą w tę wymówkę, ponieważ uczą się nie robić wyjątków dla klientów, ponieważ dzięki ustnie może stanowić trend, w którym może stracić pieniądze firmy. Tak więc, nawet jeśli drugi pracownik pozwolił ci skorzystać z wygasłego kuponu, być może próba znalezienia innej bieżącej sprzedaży spowodowałaby mniej bólu głowy podczas wejścia do linii kasy.

14 "Naprawdę nie mam na to czasu."

Jak się okazuje, agent obsługi klienta na drugim końcu RANT tak naprawdę nie ma na to czasu, ale dają czas, aby Ci pomóc. Aby uniknąć eskalacji interakcji, po prostu weź głęboki oddech i pamiętaj, dlaczego jesteś tu w pierwszym miejscu, aby rozwiązać jakikolwiek problem, prawda?? Cóż, w tym celu najlepiej pozostać cierpliwym i zrozumieniem.

15 "Dlaczego to jest takie drogie?"

Znowu: chyba, że ​​rozmawiasz z twórcą danego przedmiotu, nie mają one kontroli nad tym, ile kosztuje ten przedmiot. Jedyne rzeczy, które pracownik obsługi klienta Móc Kontrola to sposób, w jaki traktują cię podczas interakcji, więc jeśli jesteś zajęty narzekanie na to, jak drogi jest ten przedmiot, mogą one być mniej prawdopodobne, że znajdą ci rabaty lub kupony, które mogą obniżyć cenę.

16 „Powinieneś wrócić do szkoły, aby nauczyć się poprawnie wykonywać swoją pracę."

Jedynym momentem tego wyrażenia może nie kwalifikować się jako zastraszanie, jeśli sprzedawca faktycznie poszedł do szkoły, aby poprawić swoje obecne stanowisko. Jednak najprawdopodobniej nie otrzymali nauki, aby lepiej pomóc w zwracaniu produktów w sklepie spożywczym.

17 "Jesteś rasistą."

Ma to zastosowanie tylko wtedy, gdy fraza zostało wyrzucone z lewego pola, jako sposób na grzechot i zastraszanie agenta obsługi klienta do uczynienia dla Ciebie niesprawiedliwych wyjątków w miejscu biznesu. Chociaż masz prawo domagać się korzystnego doświadczenia bez względu na rasę, płeć, orientację seksualną czy religię, niesprawiedliwe jest oskarżenie kogoś o wykazywanie rasistowskich zachowań, aby poczuć się winą ich wyjątków, których nie zrobiłby dla nikogo w przeciwnym razie.

18 "Dlaczego musisz zobaczyć mój identyfikator?"

W przypadku większości interakcji, które wymagają pełnej analizy problemów, które chcesz omówić z przedstawicielem handlowym, będą musieli sprawdzić Twój identyfikator. Jest to po prostu sposób na weryfikację, że to powrót lub jakakolwiek inna sprawa, która wymaga obsługi danych osobowych. Chociaż nie ma aktualnych przepisów, które wymagają wyświetlania dokumentu tożsamości wraz z zakupem karty kredytowej lub debetowej, wielu detalistów może wymagać tego, jeśli tył karty kredytowej lub debetowej nie jest podpisany, zgodnie z NBC 12. Krótko mówiąc, ten błysk ID chroni twoją tożsamość, więc ciesz się, że firmy dbają o twoje samopoczucie.

19 "Czy wiesz, kim jestem?"

Dawno, dawno temu, kiedy pracowałem jako współpracownik handlowy w bezimiennej sieci detalicznej, lokalny newscaster wykorzystał tę linię jako środek do otrzymania leczenia gwiazd (w tym przypadku dodatkowe rabaty) w sklepie. Chociaż tak, wiedziałem, kim ona jest, nie miałem zamiaru traktować jej inaczej niż jakikolwiek inny klient tego dnia. Morał tej historii: nie ma znaczenia, jak znany jesteś (być może, jeśli jesteś Oprah)-Pracownicy serwisu klientów uczą się traktować wszystkich równo.

20 "Czy mogę mieć zniżkę na ten przedmiot?"

Bez względu na to, ile po prostu potrzebować Ten element pełnej ceny na półce, sprzedawcy (i ogólnie firmy) chcą być w stanie osiągnąć zysk, dając zniżkę każdemu, kto poprosił o jeden.

21 "kłamiesz."

Prowadząc interesy z nieznajomym, oskarżenie to może okazać się osobistym atakiem. Jeśli czujesz, że pracownik mógł cię wprowadzić w błąd, lepiej jest poprosić o rozmowę z przełożonym, niż stworzyć z nimi osobiste tarcie.

22 "Ale dlaczego miałbyś tego potrzebować? Nie próbuję skradzić mojej tożsamości."

Ponownie niektóre firmy (szczególnie osoby prowadzące działalność przez telefon) mogą wymagać od ujawnienia określonych informacji, aby Ci pomóc. Może to być wszystko, od numeru ubezpieczenia społecznego po numer routingu banku. O ile firma, z którą rozmawiasz, nie wydaje się mała i nie ma żadnej obecności online, jest bardzo mało prawdopodobne, aby próbowali ukraść twoją tożsamość. Jeśli wolisz być bezpieczny niż przepraszam, całkowicie dopuszczalne jest zapytanie firmy, dlaczego wymagają od ciebie tych informacji i jakie byłyby konsekwencje, gdybyś odmówił udostępnienia tych danych osobowych.

23 "mylisz się."

W większości przypadków, gdy jesteś w walce z pracownikiem, który zna INS i outs ich firmy lepiej niż ty, konsument, bardziej prawdopodobne jest, że jesteś tym, który jesteś. I nawet jeśli pracownik okaże się niepoprawny, przyjmowanie mniej oskarżającego tonu znacznie szybciej rozjaśni problem niż utrzymanie negatywnego nastawienia.

24 "Jak śmiesz odgadnąć cenę! Wyjdź kalkulator i zrób to poprawnie."

Jak przerobił się w poście na temat tego wątku Reddit, tylko dlatego, że możesz nie lubić ceny, nie daje ci uprawnień do obserwowania pracownika, ponieważ obliczają koszt transakcji. Weź to ode mnie: jest kilka rzeczy bardziej denerwujących niż posiadanie klienta stojącego za rejestrem, dwukrotnie sprawdzanie matematyki z ich transakcji. Ponadto, chyba że kupujesz przedmioty od małej mamy i sklepu popu, większość uznanych firm powinna być wyposażona w technologię wystarczająco wyrafinowaną, aby obliczyć ceny poszczególnych produktów automatycznie nie wymagane palce lub palce palców.

25 Dokonaj sugestywnych seksualnie komentarzy.

Chyba że chcesz zostać zakazany w sklepie na całe życie lub aresztowany na miejscu, wygłaszanie niewłaściwych i sugestywnych seksualnych komentarzy jest całkowicie poza linią. Aby uniknąć pełnej listy zachowań wyraźnie seksualnych w miejscu biznesu (choć powinny to być zdrowy rozsądek), przeglądaj witrynę sprawiedliwości w miejscu pracy.

26 Korzystanie z języka rasistowskiego/ofensywnego.

W Stanach Zjednoczonych wszyscy mają prawo do tego samego doświadczenia zakupowego, bez względu na rasę, religię, płeć lub orientację seksualną. Tak więc, kiedy zdecydujesz się używać takiego języka w miejscu biznesu, naruszasz U.S. Kodeks tytułu 42, Rozdział 21-CIVIL PRAWA, który „zabrania dyskryminacji osób opartych na wieku, niepełnosprawności, płci, rasie, pochodzeniu narodowym i religii (między innymi) w wielu warunkach, w tym edukacja, zatrudnienie, zakwaterowanie publiczne, usługi federalne i więcej.„Innymi słowy: nie rób, aby menedżer wyrzucił cię ze sklepu, aby używać obraźliwego języka.

27 Używanie wulgarnego języka.

Podczas gdy przekleństwo na sprzedawcę niekoniecznie może spowodować zwolnienie ze sklepu, w rzeczywistości sprawia, że ​​wyglądasz jak łobuz. Ponadto użycie wulgarnego języka, aby uzyskać to, czego chcesz, będzie miało odwrotny wpływ-spowoduje całkowicie zamknięcie pracownika i słusznie.