27 rzeczy, których nigdy nie powinieneś mówić do obsługi klienta

Emocje mają tendencję do wysoko podczas interakcji z przedstawicielami obsługi klienta, a napięcia wzrosły tylko w stresujących czasach, w których żyjemy. Niezależnie od tego, czy dzwonisz do przedstawiciela, czy zbliżasz się do kogoś w sklepie, są szanse, że masz problem, który chcesz, aby pomógł rozwiązać-i gdy nie ma szybkiego rozwiązania, może być łatwe przesadzenie i powiedzenie rzeczy, których nie masz na myśli. Choć możesz kusić się do groźby i wyrzucenia surowych czteroliterowych słów, to ostatecznie tylko pogarsza sprawy. Aby pomóc Ci zachować spokój I Uzyskaj potrzebną pomoc, podsumowaliśmy 27 rzeczy, których powinieneś unikać mówienia lub robienia podczas interakcji z przedstawicielami obsługi klienta, według ekspertów od obsługi klienta. I aby uniknąć więcej zwrotów, poznaj 25 rzeczy, których nigdy nie powinieneś mówić do kasjera detalicznego.

1 „Wiesz, wy ludzie…”

Chociaż przedstawiciel obsługi klienta pracuje dla firmy, która Cię frustruje, unikaj połączenia tej osoby z organizacją. W końcu to, co cię niepokoi, nie jest bezpośrednio ich winy, a obwinianie ich nie pomoże na dłuższą metę. konkretnie, Dane Kolbaba, Założyciel Watchdog Pest Control, ostrzega przed „używaniem„ ciebie ”lub„ twojego ”, odnosząc się do błędów, które popełniła firma (lub poprzedni przedstawiciel)."

„Jeśli osobiście obrażają to problem, nie mieli bezpośredniej ręki, to całkowicie ludzkie, aby czuć się mniej pomocni, a ci przedstawiciele nie są inni” - mówi. Lepiej jest sprzymierzyć się z osobą, która próbuje ci pomóc, abyś mógł razem rozwiązać problem.

2 „Dzwonię, bo jestem zły."

Zwykle dzwonisz do obsługi klienta, ponieważ coś nie działa lub frustruje cię. Jednak przekazanie tego osobie na drugim końcu linii w ciągu kilku sekund od powitania może nie być najmądrzejszą taktyką.

„Kiedy dzwonisz do obsługi klienta, są szanse, że jesteś zirytowany, ponieważ produkt lub usługa nie działa poprawnie i może być długi czas oczekiwania na telefon, aby uruchomić”, mówi Kolbaba. „Kiedy w końcu kogoś dostaniesz, jest to całkowicie zrozumiałe, jeśli brzmisz wściekłe; upewnij się jednak, że nie kierujesz się gniewem, ponieważ to bardzo prawdopodobne sprawiłoby, że poczuliby się defensywnie i nadaje ton połączenia wrogie - Dla obu stron.„A dla rzeczy, których nie powinieneś mówić ludziom dużo bliżej, odkryj 25 rzeczy, które rodzice nigdy nie powinni mówić swoim dzieciom.

3 "i ja też nienawidzę Ten o Twoim produkcie."

Jeśli od jakiegoś czasu masz do czynienia z problemem lub okazało się, że jest to szczególnie frustrujące, może być kuszące otworzenie wrotów powodziowych, gdy znajdziesz kogoś, kto chce cię wysłuchać. Ale kontynuowanie problemu, a nie próba znalezienia rozwiązania, jest stratą czasu i prawdopodobnie doprowadzi przedstawiciela, aby potraktować cię mniej poważnie.

„Kiedy przekazujesz przedstawiciela, wiedz, że robią notatki i zwracają szczególną uwagę, aby mogli dotrzeć do źródła problemu”, mówi Kolbaba. „Im więcej mówisz, tym więcej informacji muszą przetworzyć, więc w miarę możliwości utrzymuj proste i krótkie."

4 "Twoja firma spieprzyła się, więc lepiej to naprawić."

Że przedstawiciel obsługi klienta nie ma być torbą treningową. Nawet jeśli firma, którą dzwonisz.

„Każda forma znęcania się (e.G. werbalny, emocjonalny itp.) Należy całkowicie uniknąć - podkreśla Sarkis Hakopdjanian, Dyrektor ds. Strategii doradztwa marketingowego Klinika biznesowa, która specjalizuje się w usługach szkoleniowych pracowników. „Są to ludzie, którzy starają się wykonywać swoją pracę najlepiej, jak to możliwe. Czasami klient jest zdenerwowany czymś, co zrobił inny pracownik lub w polityce firmy, i niestety wyciąga to na przedstawiciela, który próbuje rozwiązać swój problem."

Życzliwość to nie tylko bardziej przyzwoite podejście, ale także o wiele bardziej skuteczne w motywowaniu przedstawicieli obsługi klienta, niż mogłoby być prześladowanie. Aby uzyskać więcej myśli, które powinny pozostać w twojej głowie, sprawdź te 21 rzeczy, o których wszyscy myślimy, ale nigdy nie powinniśmy mówić.

5 "Zabieram swój biznes gdzie indziej!"

Chociaż może się to wydawać najlepszą kartą atutową, groźba wyciągania firmy jest rzadko tak skuteczna, jak mogłoby się wydawać. Po pierwsze, jest to zbyt często puste zagrożenie, ponieważ jest to niewygodne, ponieważ firma może być praca, znalezienie nowego sprzedawcy jest zwykle jeszcze bardziej niewygodne. Po drugie, przedstawiciel nie obchodzi tak bardzo, jak myślisz. „Prawdopodobnie są pracownikiem na wynagrodzeniu godzinowej, która po prostu wykonuje swoją pracę” - mówi Hakopdjanian.

6 "Czy jest tam ktoś, kto mówi lepiej po angielsku?"

„Niektóre firmy zlecą swoje działy obsługi klienta do innych krajów” - mówi Hakopdjanian. „Wiele firm zatrudnia również imigrantów pierwszego pokolenia, którzy mogą mieć akcent. Niestety niektórzy klienci dyskryminują inne osoby w oparciu o ich pochodzenie etniczne. Jeśli przedstawiciel obsługi klienta został zatrudniony przez firmę, dobrze mówi po angielsku i dobrze rozumie produkty firmy, są doskonale wykwalifikowani, aby pomóc rozwiązać problem klienta lub przetworzyć ich transakcję. Nie ma potrzeby dyskryminacji rasowej."

7 "Nie słuchasz mnie."

Czasami osoba na drugim końcu linii nie rozumie od razu problemu, który masz. Nie oznacza to jednak, że nie słuchają cię ani że powtarzanie się bardziej wzburzonym tonem rozwiąże wszystko.

„Zrozumieliśmy cię, że po raz pierwszy mnie zdarza”-mówi Drew Duboff, strateg ds. Wzrostu i ekspert outsourcingu, który zarządza obsługą klienta dla głównych blogerów doradców finansowych. „Po prostu się ogrzewasz bez powodu. Zamiast tego spróbuj wysłuchać odpowiedzi i zadaj pytanie wyjaśniające.„I dla większej liczby zachowań, które nie pomagają, porzuć te 23 niegrzeczne rzeczy, których nie zdawałeś sobie sprawy.

8 "Co masz na myśli mówiąc, że nie mogę… ?"

„To pytanie jest zwykle bezużyteczne, ponieważ przedstawiciele obsługi klienta nie kontrolują zasad. Po prostu je egzekwują - mówi Duboff. „Jeśli twoja odpowiedź na brak kwalifikowania się do zwrotu pieniędzy brzmi:„ Co masz na myśli mówiąc?„Następnie prawdopodobnie powinieneś przeczytać z góry zasadę zwrotu i być poinformowanym nabywcą."

Próba zrozumienia tych zasad pozwoli ci uzyskać pomoc przedstawiciela w znalezieniu w nich pokoju poruszającego się.

9 "you $*%#!"

Czasami prawe słowo przekleństwa wydaje się jedyną odpowiedzią w szczególnie kontrowersyjnej lub frustrującej sytuacji. Ale „użycie wulgaryzmów, przekleństwa słów lub przekleństw nie pomaga w Twojej sprawie”, wyjaśnia Duboff. „W rzeczywistości komunikują się z przedstawicielem obsługi klienta, że ​​jesteś pogarszany i że będziesz wrogi w radzeniu sobie."

Wyjaśnia, że ​​przedstawiciele często odpowiadają, dając klientowi czas na ochłodzenie się, co może oznaczać oczekiwanie kilku godzin (lub nawet kilku dni) na odpowiedź lub po prostu zignorowanie klienta, pozostawiając go z tym samym problemem, który był tak zły na rozpoczęcie z.

„Ci przedstawiciele obsługi klienta to ludzie wykonują najlepszą pracę, jaką mogą” - dodaje Hakopdjanian. „Przysięganie na nich nigdy nie motywuje ich do szybszej pracy lub trudniej. To właściwie przynosi efekt przeciwny. Kiedy dana osoba jest krzyczana lub zastraszana, jest mniej zmotywowana do chęci pomocy, a nawet może szukać sposobów na stanowisko w stosunku do polityki firmy."

10 "nie klient jest zawsze odpowiedni?"

AE0FCC31AE342FD3A1346EBBB1F342FCB

Ten klisza wciąż jest wykonywana co jakiś czas, zwykle przez klientów, którzy się mylą.

„Klienci nie zawsze mają rację”, pisze Alexandra Sakellariou Na jej liście „okropnych rzeczy pracownicy obsługi klienta wiedzą, że są prawdziwe.„Klient jest często mylony lub zdezorientowany. Niezależnie od tego, czy źle odczytały cenę produktu, czy nie rozumieją małego druku twojego zasady zwrotu, ilekroć klient jest niezadowolony, na ogół ma to związek z nieporozumieniem lub błędem na ich końcu.„A dla bardziej przydatnych treści dostarczanych bezpośrednio do skrzynki odbiorczej, zapisz się do naszego codziennego biuletynu.

11 "Pozwól mi porozmawiać z twoim menedżerem."

Ta linia mówi osobie na drugim końcu: „Nie będziesz w stanie mi pomóc.„I choć czasami menedżer może zrobić więcej niż osoba, z którą rozmawiasz, mówiąc, że może to również potencjalnie cofnąć się.

„To natychmiast sprawi, że agent, z którym rozmawiasz, niespokojny” - mówi Ollie Smith, szeregowy przedsiębiorca i dyrektor generalny witryny porównawczej energii Energy Seeek. „Jeśli menedżer się pojawi, opracuje o tobie negatywną opinię, zanim z tobą porozmawiają i będą mniej skłonne do rozwiązania problemu, aby rozwiązać problem."

Zamiast tego znajdź sposób, aby sama przedstawiciel zasugerowała eskalację połączenia w razie potrzeby. Na przykład zapytaj: „Jakie inne opcje musimy to naprawić?„lub” Czy jest tam, kto może nam pomóc?„Podejdź do tego jako współpracy, a nie konfrontacji.

12 "Zamierzam walczyć z Twoją firmą online!"

Grożenie, że zdobędzie firmę online, może wydawać się idealną taktyką strachu, aby skłonić przedstawiciela obsługi klienta do zrobienia dokładnie tego, co chcesz. Ale najczęściej przedstawiciel obsługi klienta nie jest tak naprawdę „martwi” się o twoje zagrożenie.

„Konsumenci są pijani siłą Internetu i mediów społecznościowych i znacznie przeceniają swoją moc w przypadku prostej nieporozumienia klienta”, pisze trener obsługi klienta Adam Toporek na jego blogach, którzy się trzymają. „Zagrożenia online to dziesięcioosobowy. W przeważającej części jeden komentarz online często nawet nie ocenia."

13 "Zamierzam cię pozwać."

Jeśli z przedstawicielem obsługi klienta sprawy pójdzie naprawdę źle lub jeśli jesteś szczególnie zdenerwowany niedokładną opłatą i nie jesteś w stanie go rozwiązać, groźba pozwu może czasem wydawać się atrakcyjną opcją-a przynajmniej może to dać poczucie poczucia moc podczas wymiany. Ale w większości sytuacji nie jest to świetny pomysł.

„Groźba działań prawnych niekoniecznie wpłynie na wpływ” - mówi Teel Lidow, adwokat i założyciel usługi konsumenckiej Radvocate. „Firmy mają działy prawne do obsługi faktycznych działań prawnych. Podniesienie możliwości pozwu jest dobrą wymówką dla indywidualnego przedstawiciela obsługi klienta, aby powiedzieć: „Nie mój problem” i zakończyć rozmowę."

14 "Sprawię, że za to zapłacisz!"

Unikaj, aby tak się rozwijać z przedstawicielem obsługi klienta, że ​​ucieka się do groźby przemocy fizycznej. Nie tylko mogą zgłosić twoje zagrożenie, ale możesz również być pewni, że nie będą już gotowi Ci pomóc.

„W zdecydowanej większości okoliczności zagrożenie fizyczne nigdy nie powinno być tolerowane”, pisze Toporek. „Po nakładaniu fizycznego zagrożenia rozmowa się skończyła."

15 "Nie zapłacę tego!"

Możesz być zdenerwowany, gdy dostaniesz rachunek za kabel i zobaczysz, że jest tam opłatę, że przekonujesz się. Ale rozpoczęcie połączenia z obsługą klienta, mówiąc, że nie zapłacisz opłaty prawdopodobnie nie pomoże Twoim wysiłkom, aby usunąć ten koszt.

„W większości przypadków indywidualny przedstawiciel obsługi klienta niczego nie zyskuje, jeśli robisz lub nie płacisz”, mówi Lidow. „Te firmy agresywnie realizują niezapłacone rachunki-nie zawahają się wysłać do agencji windykacyjnej lub trafić do raportu kredytowego, nawet jeśli twierdzisz, że rachunek jest zły."

16 „Nie wiesz, o czym mówisz."

Czasami to, co wydaje się być wadliwym produktem lub złą usługą, to po prostu zamieszanie z twojej strony, ale trudno to zrozumieć, gdy jesteś złapany w frustracji. Zanim oskarżysz przedstawiciela obsługi klienta o nie zrozumienie swojej sytuacji, zastanów się, że rozmawiają z wieloma osobami, które codziennie korzystają z swoich produktów i usług, a zatem mogą mieć wgląd, którego nie masz.

Na przykład jeden użytkownik Reddit zaoferował szczególnie zabawne wrażenia, jakie mieli podczas pracy w supermarkecie. Klient był zły na okropne krewetki, które kupiła, co oburzyło swoich gości, a nawet został odrzucony przez swojego psa. „Wraca około pięć minut później i powiedziała, że ​​rozmawiała z kimś przy ladzie, który najwyraźniej umieścił ją na swoim miejscu” - napisał Redditor. „Kupiła świeże, niegotowane krewetki, które według niej były wstępne. Właśnie wyskoczyła na stole i podała. Surowe, niegotowane krewetki."

17 "Jak ciężka może być Twoja praca?"

Kiedy jesteś sfrustrowany, może być kuszące, aby spróbować sprawić, by osoba obsługi klienta rozmawiasz, poczuła się mała, obrażając pracę, którą wykonują. To było doświadczenie jednego użytkownika Reddit, który pracuje w Chili opisanym w wątku o gniewnych klientach.

Kiedy klient był wściekły, że restauracja nie ma zamówienia, zaczął zadawać obraźliwe pytania, takie jak „jak ciężka jest twoja praca?„” Jak mogłeś się spieprzyć?„I” Co jest z tobą nie tak?„Pracownik Chili poprosił go, aby powiedział, co zamówił, i„ Gdy tylko dotarł do sałatki z tuńczyka Ahi, powiedziałem mu z najprostszą twarzą, jaką mogłem zebrać, że zamówił od Outback obok. Nic nie powiedział, nawet przeprosiny, po prostu odwrócił się i wyszedł. Nadal się z tego nie śmiałem."

18 "Czy możesz uwierzyć w ten idioty?"

Kiedy przedstawiciel obsługi klienta zawiesza cię, możesz nie być w stanie ich usłyszeć, ale z pewnością cię słyszą. Nie wierz nam? Po prostu sprawdź niektóre komentarze na temat tego wątku Reddit z prośbą przedstawicieli obsługi klienta, aby wyrazić rzeczy, które denerwują ich klientom. „Jeśli„ wstrzymam cię ”, a ty nie słyszysz muzyki, jestem po prostu wyciszony”, ujawnił jeden użytkownik. „Słyszę wszystkie ****, które właśnie o mnie powiedziałeś."

19 "Po prostu zapomnij o tym."

Podczas gdy możesz dostać się do kasy i zmienić zdanie na temat zakupu produktu, pozostawienie wielu przedmiotów dla osoby tam do obsługi nie pozwolisz.

Gdy jeden z przedstawicieli obsługi klienta wyruszył na Reddit: „Właściwie miałem klienta, pracuję na cmentarzu w aptece i spędzam godzinę ładując wóz zaraz wracam.- Nigdy więcej jej nie widziałem."

Kolejnym podkreślił, że jeszcze gorsze jest po prostu pozostawienie przedmiotu losowego w sklepie, wymagając od pracowników znalezienia go i Następnie odłóż to. „Jeśli czegoś nie dostaniesz, po prostu przekazaj to kasjerowi i powiedz, że nie chcesz” - napisali. „Nie chowaj go w stojaku na cukierki, zwłaszcza jeśli jest to coś w rodzaju mielonej wołowiny."

20 "Nie, mogę teraz porozmawiać."

Być może czujesz się całkowicie komfortowo, dzwoniąc do obsługi klienta z lokalnego baru, w którym ludzie głośno rozmawiają, gra zespół na żywo, a patroni krzyczą zamówienia na napoje. Ale to nie jest szczególnie sprzyjające rozwiązaniu problemu.

„Największym wkurzeniem dla naszych agentów obsługi klienta jest to, że ludzie wzywają i znajdują się w niezwykle hałaśliwym środowisku” - mówi Sean pour, współzałożyciel witryny CAR-PURCHase Sellmax, która codziennie obsługuje tysiące połączeń przychodzących. „Na przykład, jeśli twój pies nieustannie szczeka w tle lub masz dziecko płacze bardzo głośno, znacznie utrudnia przedstawiciela obsługi klienta. Kiedy czyjąś trudniejsza praca, zwykle nie robią tak dobrej pracy.„Spróbuj skontaktować się z przedstawicielami obsługi klienta tylko wtedy, gdy jesteś w odpowiednim i spokojnym środowisku.

21 „Pozwól, że opowiem ci też o moim…”

Tylko dlatego, że osoba na drugim końcu linii pyta, jak się masz, nie oznacza, że ​​chce usłyszeć każdy szczegół twojego dnia. Zadaniem przedstawiciela jest przyjazne, a ich serdeczne powitanie nie jest zaproszeniem do wypełnienia czasu osobistym niezwiązanym z problemem, o którym zadzwoniłeś.

„Czasami klienci zaczynają wędrować o szczegółach, które są całkowicie nieistotne dla ich transakcji biznesowej” - mówi Hakopdjanian. „Niestety wiele osób jest samotnych, więc czasami rozmowa z przedstawicielem obsługi klienta może być jedną z niewielu form kontaktu społecznego, jaką może mieć osoba.„Być uprzejmym, zapisz osobiste historie i pozwól przedstawicielowi przejść do następnego połączenia lub klienta w odpowiednim czasie.

22 „Słuchaj, kochanie…”

Kilka dekad temu, nazywanie przedstawiciela obsługi klienta „Honey” mogło być uważane za urocze, ale czasy się zmieniły, i bardziej prawdopodobne jest, że jest to protekcjonalne lub przerażające (szczególnie jeśli to mężczyzna rozmawiający z kobietą).

„Radziłbym unikać nazwisk zwierząt, takich jak„ hon ”, kochanie i„ kochanie ”, mówi Emma Rodbro, szef zespołu sukcesu klienta w Seniorly.com. „Niezależnie od płci, odkryłem, że sprawia, że ​​członek zespołu uważa, że ​​nie są traktowane tak poważnie, jak powinni."

23 "Masz seksowny głos."

Zapraszam do uzupełnienia przedstawiciela w pracy, którą wykonali lub pomoc, którą udzielili. Uważaj, aby nie przekroczyć linii na bardziej osobiste terytorium, ponieważ może to uczynić sytuację bardziej niezręczną i niewygodną. W szczególności „nie mów komuś, że ich głos brzmi ładnie”, mówi Pour. „Otrzymujemy odmianę tego, gdzie zasadniczo flirtują przez telefon, i to trochę niezręczne."

24 "O której godzinie wysiadasz z pracy?"

Podobnie Hakopdjanian mówi, że czasami życzliwość przedstawiciela obsługi klienta myli się z flirtowaniem. „Przynajmniej sprawia, że ​​sytuacja jest niepotrzebnie niewygodna” - zauważa. „W najgorszym przypadku przedstawiciela czuje się niebezpiecznie lub jest zagrożony, zwłaszcza jeśli klient nie reaguje dobrze na odrzucenie."

25 "Tak, ale jest Również Ten… "

Osoby w branży usługowej z mnóstwem klientów co godzinę, a w zaledwie kilku chwilach muszą dowiedzieć się o problemie i określić kolejne kroki, które należy podjąć. To jest wystarczająco skomplikowane bez lobowania dwóch lub trzech lub więcej problemów jednocześnie.

„Rozbij każdy problem” - zachęca Kolbaba. „Jeśli masz więcej niż jeden problem lub powód, o którym dzwonisz, podziel je na oddzielne fragmenty informacji, aby przedstawiciel mógł dokładniej robić notatki. Jeśli podejdziesz do tego z mentalnością „Pozwól mi pomóc mi pomóc”, będziesz miał wdzięczność przedstawiciela i byłoby to znacznie płynniejszy i wydajny proces."

26 "To wszystko."

Chociaż chcesz uniknąć przeciążenia przedstawiciela obsługi klienta z informacjami, musisz również uważać na nie podać im pełnego obrazu. „Mówienie zbyt mało może pozostawić ich zgadywania lub zakładanie rzeczy” - mówi Kolbaba. „Podczas gdy doświadczony agent będzie wiedział, o co zapytać i sondować, niektórzy mogą przyjąć założenia i zaoferować rozwiązania, które mogłyby działać, z wyjątkiem odrobiny dodatkowych informacji, które następnie całkowicie zmieniłyby rozwiązanie."

27 "Wszystko jest idealne!"

Chociaż powinieneś traktować dowolnego przedstawiciela obsługi klienta z szacunkiem i przyzwoitością, ważne jest również, aby unikać bycia zbyt uprzejmym w zakresie, w jakim nie w pełni wyrażasz preferencje lub opinie na temat produktu lub usługi, którą oferuje przedstawiciel.

„Ostatecznie, jeśli nie chcesz naszej pomocy, najlepiej jest być prosty” - mówi Rodbro. „Nie będziemy zdenerwowani, jeśli jesteś szczery. Bycie zbyt uprzejmym i próbując powiedzieć właściwą rzecz, kiedy cały czas chcesz po prostu rozłączyć telefon-to najgorsze."